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This a Full Remote job, the offer is available from: Delaware (USA) JOB DESCRIPTION Nós somos a BHS! Com 31 anos de experiência no mercado, proporcionamos soluções modernas de TI. 🚀 Somos reconhecidos como a MELHOR empresa para se trabalhar em MG e TI do BRASIL pelo GPTW - Great Place to Work, e estamos classificados como a 4ª melhor empresa para se trabalhar na categoria LATAM. ✨ O que a gente espera de você? Habilidade de relacionamento com pessoas de diferentes áreas e níveis de hierarquia · Organização e autogerenciamento (priorização, disciplina e cadência) · Colaboração e senso de time · Perfil proativo, orientado a solução e confortável em lidar com mudanças · Vontade real de aprender, ensinar e crescer junto Qual o objetivo principal? Liderar a operação de Sucesso do Cliente (CS) garantindo adoção, geração de valor, retenção/renovação e expansão (upsell/cross-sell) da carteira, atuando como ponte entre clientes e áreas internas (Comercial, Delivery/Operações, Produto/Serviços e Financeiro), com gestão de time e foco em métricas. RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS 💪 Suas atividades serão: · Coordenar o time de CS (rotina, priorização, acompanhamento e desenvolvimento), garantindo qualidade no atendimento e execução dos processos) · Definir e operar a estratégia de gestão de carteira por segmentação (ex.: high-touch/tech-touch), com cadência de rituais (onboarding, check-ins, QBR/EBR) · Garantir jornadas de onboarding e adoção com plano de sucesso, critérios de aceite e marcos de valor (time-to-value) · Monitorar saúde da base (health score, consumo/uso quando aplicável, engajamento, SLAs, riscos) e conduzir planos de mitigação de churn · Conduzir tratativas de renovação (previsibilidade/forecast, prazos, negociação em conjunto com Comercial quando necessário) · Identificar oportunidades de expansão e acionar o time comercial de forma estruturada (sinais, timing e narrativa de valor) · Atuar em gestão de crise e incidentes críticos, organizando plano de ação, responsáveis e comunicação com o cliente · Estruturar e acompanhar indicadores do time: LTV, NPS/CSAT, churn, retenção, expansão, ticket médio, produtividade, backlog e qualidade · Melhorar processos e documentação (playbooks, templates, base de conhecimento), promovendo padronização e escala · Produzir relatórios executivos e apresentações para liderança/cliente (status, resultados e próximos passos) REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS Buscamos uma pessoa que possua: · Vivência sólida em Customer Success / Pós-vendas / Gestão de Contas B2B (preferencialmente em tecnologia, SaaS ou serviços); · Experiência coordenando sucesso do cliente, pessoas ou atuando como referência técnica/líder informal (com evidência de mentoria e condução de rotinas); · Condução de jornadas de onboarding, governança com o cliente e gestão de riscos; · Leitura e gestão por indicadores (ex.: LTV, QBR, churn, NRR/GRR, NPS/CSAT, saúde da carteira, forecast de renovação); · Boa comunicação (escrita e verbal), negociação e gestão de conflitos; · Organização para trabalhar com múltiplos clientes e temas em paralelo; · Familiaridade com CRM e ferramentas de gestão (ex.: HubSpot/Salesforce, Dynamics, planilhas, Kanban, ferramentas de CS). DIFERENCIAIS: · Experiência com serviços de TI (cloud, infraestrutura, segurança, sustentação/SLAs); · Conhecimento em Microsoft 365/Azure/AWS e/ou ambientes corporativos (identidade, endpoint, redes, segurança); · Certificações/estudos em CS, ITIL, gestão de projetos/rotinas (PMP, Scrum, etc.). ADDITIONAL INFORMATION O que você pode esperar de nós? Na BHS, cuidamos do seu bem-estar como prioridade número um. Estamos aqui para garantir que sua experiência seja incrível, com todo o suporte que você precisar. Por aqui você vai encontrar: ✅ Plano de saúde e Assistência Odontológica; ✅ Vale Refeição/Alimentação no cartão Flash; ✅ Auxílio Home Office; ✅ Gympass / Wellhub; ✅ Seguro de vida; ✅ Licença Maternidade/Paternidade estendida; ✅ Parcerias e convênios diversos em educação, saúde e lazer (Universidades, escolas de Idioma, academias, clínicas de saúde...); ✅ Cultura de Feedback contínuo, com: Feedbacks semestrais, 1:1, PDI (Plano de Desenvolvimento Individual) e BHS Experience. Buscamos a inclusão da diversidade no nosso dia a dia e acreditamos que equipes plurais têm melhor desempenho. Todas as pessoas são bem-vindas. Venha ser um B.Techer 🚀 Veja nossa avaliação no Glassdoor (4.5 Estrelas e 93% recomendado para outras pessoas). #vempraBHS #somosBHS #LI-Remote 💙 #SOMOS BHS 💙 31 anos de história: construindo relações com pessoas, inovações e clientes. This offer from "BHS" has been enriched by Jobgether.com and got a 73% flex score.