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L2 Helpdesk / Desktop Support Technician (Remote – Mexico) Full-Time | MSP Environment | English Required About Us / Sobre Nosotros We are a Canadian-based Managed Service Provider (MSP) supporting small and mid-sized businesses across Canada and the United States. We deliver high-quality IT services—including helpdesk support, cloud management, cybersecurity, and network administration—to clients across several industries. Somos un Proveedor de Servicios Administrados (MSP) con sede en Canadá que brinda soporte a empresas en Canadá y Estados Unidos. Ofrecemos servicios de TI de alta calidad, incluyendo soporte técnico, administración de la nube, ciberseguridad y administración de redes. Role Summary / Resumen del Puesto We are seeking an experienced L2 Helpdesk / Desktop Support Technician based in Mexico to provide remote technical support to our Canadian and U.S. clients. You will be responsible for resolving escalated issues, troubleshooting complex problems, and ensuring a world-class service experience. Buscamos un Técnico de Soporte Helpdesk Nivel 2 / Soporte a Escritorio con experiencia, ubicado en México, para brindar soporte técnico remoto a nuestros clientes en Canadá y Estados Unidos. Serás responsable de resolver problemas escalados, solucionar fallas complejas y garantizar una experiencia de servicio excepcional. Key Responsibilities / Responsabilidades Principales • Resolve L1 escalations and advanced support tickets (Windows, macOS, Office 365, networking) • Troubleshoot desktop, laptop, printer, and application issues • Support Microsoft 365, Azure AD, and basic cloud administration • Configure and manage user accounts, permissions, and onboarding/offboarding • Diagnose and resolve network connectivity issues (LAN, WAN, VPN, Wi-Fi) • Work with RMM/PSA tools (Datto, Kaseya, ConnectWise, NinjaOne, etc.) • Document resolutions and follow MSP best practices • Communicate with clients in clear, professional English • Resolver tickets escalados de Nivel 1 (Windows, macOS, Office 365, redes) • Solucionar problemas de escritorios, laptops, impresoras y aplicaciones • Soporte en Microsoft 365, Azure AD y administración básica de la nube • Configurar y administrar cuentas de usuario, permisos y procesos de ingreso/egreso • Diagnosticar y resolver problemas de conectividad de red (LAN, WAN, VPN, Wi-Fi) • Trabajar con herramientas RMM/PSA (Datto, Kaseya, ConnectWise, NinjaOne, etc.) • Documentar resoluciones y seguir las mejores prácticas de MSP • Comunicarse con clientes en inglés de forma profesional Required Skills & Experience / Habilidades y Experiencia Requeridas • 2–5 years providing IT support (preferably with an MSP) • Strong Windows 10/11 and Office 365 administration skills • Experience with Active Directory, Azure AD, and basic networking • Understanding of firewalls, VPNs, DNS, DHCP • Excellent English communication skills (B2–C1) • Ability to work independently and handle escalations • 2–5 años brindando soporte de TI (idealmente en una MSP) • Dominio de Windows 10/11 y administración de Office 365 • Experiencia con Active Directory, Azure AD y redes básicas • Conocimiento de firewalls, VPNs, DNS, DHCP • Excelentes habilidades de comunicación en inglés (B2–C1) • Capacidad para trabajar de forma autónoma y manejar escalaciones Nice to Have / Deseable • CompTIA A+, Network+, Security+ • Cisco CCNA • Experience with RMM tools • Bilingual English/Spanish written communication • PowerShell scripting • Certificaciones CompTIA A+, Network+, Security+ • Cisco CCNA • Experiencia con herramientas RMM • Comunicación escrita bilingüe inglés/español • Scripts en PowerShell Work Conditions / Condiciones de Trabajo • 100% remote from anywhere in Mexico • Full-time schedule aligned to US/Canada time zones • Competitive salary based on experience • Long-term stable position with growth opportunities • Trabajo 100% remoto desde cualquier parte de México • Horario de tiempo completo alineado con zonas horarias de EE.UU./Canadá • Salario competitivo según experiencia • Posición estable a largo plazo con oportunidades de crecimiento Job Type: Full-time Pay: $18,000.00 - $27,000.00 per year Work Location: Remote